학습 목표
•
참고봉사 과정(참고면담-탐색-전달-후속)의 단계별 실무를 이해한다.
•
정보중개자(intermediary)로서 아키비스트의 역할과 윤리를 성찰한다.
•
원격·가상 참고서비스의 운영 원칙을 수립할 수 있다.
1. 참고봉사의 구조
퓨(Mary Jo Pugh)와 외스트라이커(Oestreicher)의 SAA 교재는 참고봉사를 하나의 '프로그램'으로 설계할 것을 강조한다[1]. 핵심 요소는 다음과 같다.
1.
참고면담(reference interview): 이용자가 처음 말하는 질문은 실제 요구와 다른 경우가 많다. 개방형 질문으로 목적·범위·기한·선행조사 여부를 파악하고, 질문을 기록의 언어(생산기관, 시기, 기록 유형)로 번역한다.
2.
탐색과 안내: 검색도구·전거·소장정보를 활용한 탐색, 타 기관 소장처 안내(referral) 포함.
3.
전달: 열람, 사본·증명 발급, 디지털 전송. 이용 조건(공개 여부, 저작권)을 함께 고지한다.
4.
후속·기록화: 질의응답 기록(reference log)은 서비스 개선과 FAQ·연구 가이드 개발의 원천 데이터다.
2. 안내자인가 전문가인가
더프와 폭스(Duff & Fox)의 인터뷰 연구에서 아키비스트들은 스스로를 "전문가라기보다 안내자(a guide rather than an expert)"로 인식했다[2]. 이 자기규정은 두 함의를 갖는다. 첫째, 아키비스트는 이용자의 연구를 대신하지 않되, 기록의 맥락 지식으로 탐색을 촉진한다. 둘째, 참고 지식(reference knowledge)은 소장 기록·생산 맥락·검색도구·법제도에 대한 복합 지식으로, 조직적으로 축적·전수되어야 한다[3]. 중립성의 윤리도 중요하다. 아키비스트는 모든 이용자에게 공평한 서비스를 제공해야 하며(SAA 윤리강령), 특정 해석을 유도하지 않는다.
3. 원격·가상 참고서비스
마틴(Martin)의 원격 참고질의 분석 이래, 이메일·웹폼 질의는 참고봉사의 중심이 되었다[4]. 운영 원칙:
•
응답 기준 공개: 접수 확인, 응답 기한(예: 근무일 5일), 조사 범위의 한계(대행 조사 불가 등) 명시
•
triage: 소장 여부 즉답형 / 절차 안내형 / 조사 상담형으로 분류해 처리 경로를 달리함
•
셀프서비스 층위 강화: FAQ, 주제별 연구 가이드(research guides), 튜토리얼로 반복 질의를 흡수
•
채팅·챗봇: 실시간 채팅과 AI 챗봇은 1차 안내(개관시간, 절차)에 유효하나, 기록 내용에 대한 답변은 환각(hallucination) 위험이 있어 출처 연결형 설계가 필요하다(12주 참조)
4. 한국적 맥락
한국의 기록관·영구기록물관리기관에서 참고봉사는 정보공개청구 처리와 깊이 결합되어 있다. 열람·사본 발급이 「공공기록물 관리에 관한 법률」과 「정보공개법」의 절차 위에서 작동하므로(7주 참조), 참고 담당자는 법제도 지식과 탐색 지식을 겸비해야 한다. 이해영의 조사 연구는 국내 기록관 정보서비스가 소극적 제공에 머무는 현실과 적극적 서비스로의 전환 과제를 보여준다[5].
토론 질문
•
참고면담에서 "1948년 ○○사건 관련 기록 전부"를 요청하는 이용자에게 어떤 질문을 던지겠는가?
•
AI 챗봇이 1차 참고면담을 대신할 수 있는가? 어디까지 위임 가능한가?
수업 운영 (3시간)
교시 | 내용 |
1교시 (75분) | 강의: 참고봉사 프로그램, 정보중개자의 역할과 윤리, 원격 서비스 |
2교시 (60분) | 문헌 발표 3편 + 토론 |
3교시 (40분) | 실습: 참고면담 롤플레이 |
발표 문헌
1.
Wendy M. Duff and Allyson Fox, "'You're a Guide Rather Than an Expert': Archival Reference from an Archivist's Point of View," Journal of the Society of Archivists 27, no. 2 (2006): 129-153.
2.
Kristin E. Martin, "Analysis of Remote Reference Correspondence at a Large Academic Manuscripts Collection," The American Archivist 64 (2001): 17-42.
3.
이해영, "기록관의 정보서비스 현황 조사 및 서비스 개선 방안에 관한 연구," 『한국기록관리학회지』 12(3) (2012): 177-201.
실습: 참고면담 롤플레이
3인 1조(이용자/아키비스트/관찰자)로 다음 시나리오 중 2개를 수행하고 역할을 교대한다.
•
시나리오 A: "할아버지의 6·25 참전 기록을 전부 보고 싶어요" (계보·권리구제 혼합형)
•
시나리오 B: "1980년대 ○○사건 관련 기록, 다음 주까지 논문에 써야 해요" (연구자, 기한 압박)
•
시나리오 C: "이 사진 쓰고 싶은데 저작권이 어떻게 되나요" (창작자)
관찰자는 체크리스트(개방형 질문 사용? 실제 요구 파악? 기록의 언어로 번역? 후속 안내?)로 평가 후 피드백. 마무리로 전체가 '가장 어려웠던 질문 재구성' 사례를 공유한다.
각주
[1] Mary Jo Pugh, Providing Reference Services for Archives and Manuscripts (SAA, 2005); Cheryl Oestreicher, Reference and Access for Archives and Manuscripts (SAA, 2020).
[2] Wendy M. Duff and Allyson Fox, "'You're a Guide Rather Than an Expert': Archival Reference from an Archivist's Point of View," Journal of the Society of Archivists 27, no. 2 (2006): 129-153.
[3] Wendy Duff, Elizabeth Yakel, and Helen Tibbo, "Archival Reference Knowledge," The American Archivist 76, no. 1 (2013).
[4] Kristin E. Martin, "Analysis of Remote Reference Correspondence at a Large Academic Manuscripts Collection," The American Archivist 64 (2001): 17-42.
[5] 이해영, "기록관의 정보서비스 현황 조사 및 서비스 개선 방안에 관한 연구," 『한국기록관리학회지』 12(3) (2012): 177-201.